Qualifier votre Office de Tourisme
Vous souhaiter faire reconnaitre la qualité de vos services, engager votre équipe dans une démarche qualité, de développement durable ou d'accessibilité ?
Hérault Tourisme vous accompagne dans différentes démarches qualifiantes.
Votre contact
Lucie Vincent
Une démarche d'amélioration continue pour
- placer la satisfaction client (visiteurs, habitants, prestataires, collaborateurs, élus…) au cœur de sa stratégie et ses actions
- mobiliser son équipe autour d'un projet fédérateur dans lequel chaque collaborateur est acteur de la démarche
- s'engager pleinement dans l'amélioration de son impact environnemental et sociétal
- porter un regard sur son organisation
- animer un dispositif permanent d’évaluation et de progrès
- jouer son rôle dans le développement durable de son territoire
- associer et mobiliser les prestataires socio-professionnels pour la mise en œuvre de la politique touristique locale
Les conditions pour une démarche qualité réussie
- Création d'une mission permanente qualité
Le référent qualité a un rôle d'animation et de coordination de l'équipe autour de la démarche, en collaboration étroite avec la Direction - Un temps de travail dédié à la démarche est nécessaire
- Mobilisation et implication de toute l'équipe dans la démarche
La qualité est l'affaire de tous
Chacun doit se sentir acteur de la démarche, se sentir utile et responsable et au final en être fier.
Elus, Organe décisionnaire de l'OT et Direction affirment et assument la mise en place de la démarche qualité.
Ressources
- Référentiel Office de Tourisme - destination d'excellence
- Site ADN Tourisme rubrique Qualité
- Boite à outils qualité relais OT 34 (lien sur demande)
Classer votre
Office de Tourisme
Le classement préfectoral en catégorie
Les Offices de tourisme ont la possibilité d'être classés tous les 5 ans, selon un certain nombre de critères relatifs :
- aux missions et aux moyens humains dédiés
- à l'écoute client et aux démarches de progrès
- aux locaux (accessibilité, confort, accès, signalisation)
- aux engagements envers les clientèles (horaires, satisfaction, traduction, langues parlées...)
- à la gestion et à la diffusion de l'information
- à l'observation de la fréquentation sur le territoire
Le classement garantit donc que l'Office de Tourisme dispose de moyens suffisants pour exercer ses missions, respecte des critères au profit d’un accueil de qualité et assure des services auprès des visiteurs et des socioprofessionnels du territoire.
Obligatoire ou facultatif ?
Le classement des Offices de Tourisme ne revêt pas un caractère obligatoire sauf pour :
- le classement d’une commune en station classée → l'OT doit être classé en catégorie I
- le classement d'une commune en commune touristique → l'OT doit être classé en catégorie II à minima
- les OT souhaitant bénéficier de la marque Qualité Tourisme / Destination d'Excellence
De plus, le classement s’inscrit pleinement dans les démarches territoriales « Vignobles et Découvertes », « Grand Site » pour lesquelles le territoire doit obligatoirement être couvert par un Office de Tourisme classé.
Le classement concerne tous les lieux d'accueil au public gérés par l'Office de tourisme : Bureaux d'Information Touristique permanents et saisonniers.
Les Bureaux d'Information Touristique situés sur des stations classées doivent être ouverts 240 jours par an et disposer de personnel parlant deux langues étrangères.
Ressources
Outils sur demande auprès du relais des OT34 :
- Demander son classement : les étapes
- Document d'aide à la saisie du dossier
Etre accessible
à tous les publics
Une démarche destinée à toutes les clientèles
Les personnes pouvant être en situation d’handicap et avoir besoin d’outils spécifiques, représentent environ 40% de la population française (personnes en situation d'handicap moteur, visuel, mental, auditifs femmes enceintes, livreurs, porteurs de lunette, accidentés légers, personnes âgées…).
Les outils et éventuels aménagements profitent à toutes les clientèles et apportent ainsi un confort d’usage pour tous.
Des obligations légales
- L’ensemble des ERP (dont les OT) doivent obligatoirement être accessibles aux 4 types d’handicap. Le respect de la loi du 11.02.2005 est d'ailleurs un prérequis pour le classement en catégorie.
- Le site internet de l'OT doit être accessible depuis 2012 (obligation pour les OT en statut EPIC, SPIC, régie. Cette obligation sera étendue à l'avenir pour les OT associatifs).
Une démarche volontaire : la marque Tourisme et Handicap
La marque nationale Tourisme & Handicap est une réponse à la demande des personnes en situation de handicap qui veulent pouvoir choisir leurs vacances et leurs loisirs en toute liberté. C’est une garantie d'un accueil efficace et adapté aux besoins indispensables des personnes en situation d’handicap.
La marque s'appuie :
- sur la règlementation (normes du 11.02.2005)
- sur les outils permettant d'accueillir et d'informer les personnes : guide en braille, plan Facile à Lire et à Comprendre, personnel formé à l'accueil des personnes en situation d'handicap, recensement de l'offre touristique et pratique accessible sur le territoire etc...
Etre labellisé
Accueil Vélo
Votre Office de Tourisme ou ses Bureaux d'Information Touristique sont situés à moins de 5 Km d’un itinéraire cyclable jalonné et sécurisé inscrit au Schéma cyclable départemental ?
Vous souhaitez valoriser les services mis en place pour l'accueil des clientèles à vélo ?
Engager votre OT dans une démarche de Responsabilité Sociétale des Entreprises
La Responsabilité Sociétale des Entreprises, c’est la responsabilité d’une organisation quant à l’impact de ses activités sur l’environnement et la société.
Pourquoi engager votre Office de Tourisme dans une démarche RSE ?
- Répondre aux attentes des clientèles en matière de tourisme responsable
- S’adapter aux conséquences environnementales
- Augmenter l’attractivité de l'OT et faciliter les recrutements
- S’aligner sur les objectifs nationaux et internationaux et anticiper les réglementations
- Favoriser la cohésion de l’équipe autour d’un projet porteur de sens
- Pouvoir ensuite accompagner la destination dans sa transition durable
Chiffres clés
- 13 OT Qualité Tourisme, classés ou Tourisme et Handicap
- 15 OT labellisés Accueil Vélo
-
4 OT engagés
dans la marque Green Destination
